Phản ánh tới Tạp chí Doanh nghiệp và Kinh tế xanh, chị Nguyễn Thị Thu Hương (thường trú tại phường Suối Hoa, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh) cho rằng, chiếc xe Toyota Camry mà gia đình chị mua tại Công ty TNHH Toyota Bắc Ninh (Toyota Bắc Ninh) có vấn đề về chất lượng dẫn tới việc đang di chuyển thì “vỡ máy”. Tuy nhiên, phía công ty cũng có ý “phủi” trách nhiệm, vô cảm, thiếu trách nhiệm với quyền lợi chính đáng của khách hàng(?)
Theo phản ánh của chị Hương, tại hợp đồng số 03220451, ngày 12/03/2022 giữa chị Nguyễn Thị Thu Hương và Toyota Bắc Ninh có nêu chi tiết chị Hương mua một chiếc xe Toyota Camry Model MXVA71L-JEXQBT với giá 1.175.000.000 đồng (một tỷ, một trăm bảy mươi lăm triệu đồng) với tình trạng mới 100%.
Từ sau khi mua xe, gia đình chị Hương đều đặn đưa xe đến bảo dưỡng định kỳ theo quy định tại hãng tại Toyota Bắc Ninh. Trong quá trình này, các nhân viên kỹ thuật cũng không báo lỗi gì nghiêm trọng.
Tuy nhiên, khoảng 18h30, ngày 18/01/2023 (tức ngày 27/12 âm lịch), khi gia đình chị gồm 4 người (chị Hương, chồng và 2 con của chị) đang di chuyển trên chiếc xe trên từ thành phố Bắc Ninh về xã Minh Đạo, huyện Tiên D thì chiếc xe xảy ra sự cố.
“Xe đi đến đoạn bùng binh chợ và đối diện với Bộ chỉ huy quân sự tỉnh Bắc Ninh, chúng tôi nghe thấy tiếng nổ. Nhận thấy chiếc xe có dấu hiệu mất tín hiệu an toàn, chồng tôi dừng xe kiểm tra, bật nắp capo có khói bốc ra từ khoang máy, tôi soi đèn điện thoại thì thấy dầu chảy ra đường…” - Đơn "kêu cứu” nêu.
Ngay sau khi gặp sự cố, gia đình chị Hương đã liên hệ với ông Nguyễn Quang Bắc - Trưởng phòng tư vấn dịch vụ của Toyota Bắc Ninh để xin hỗ trợ, xác nhận và làm chứng. Chiếc xe Toyota Camry cũng được xe cứu hộ đưa về Trung tâm dịch vụ bảo dưỡng của Toyota Bắc Ninh.
Ngày 09/02/2023, chị Nguyễn Thị Thu Hương nhận được Biên bản kiểm tra kỹ thuật của Toyota Bắc Ninh với kết luận: “Nguyên nhân gây ra áp lực nén nghi ngờ đến từ hiện tượng thủy kích bên trong xylanh máy số 2, máy bị vỡ do hiện tượng thủy kích, nghi ngờ do chất lỏng lọt vào từ thời gian dài trước đó”.
Chia sẻ trực tiếp với phóng viên, chị Nguyễn Thị Thu Hương vô cùng bức xúc: “Nếu xe bị thủy kích thì chắc chắn do chất lượng xe có vấn đề bởi bản thân tôi mua chiếc xe này chưa đầy một năm, trong quá trình sử dụng tôi cam kết rằng mình không cho ai mượn xe, không có đâm đụng, ngập nước. Bên cạnh đó, xe tôi bảo dưỡng 100% tại hãng, có nhật ký bảo hành đầy đủ nếu có hiện tượng chất lỏng lọt vào trong xylanh thời gian dài trước đó như kết luận của hãng thì tại sao nhân viên kỹ thuật lại không phát hiện?”
Sau nhiều lần làm việc, Công ty Toyota Bắc Ninh vẫn bảo lưu kết luận ban đầu: “...Thân máy bị vỡ là do hiện tượng thủy kích, nguyên nhân gây nên thủy kích là do yếu tố bên ngoài, không liên quan đến chất lượng xe. Toyota Bắc Ninh chỉ thay thế các chi tiết hư hỏng và hỗ trợ thiện chí 20% chi phí sửa chữa...”.
Chia sẻ về câu trả lời này, chị Hương nói: “Tôi rất bất bình, không đồng ý với cách giải quyết của hãng Toyota, chi nhánh Bắc Ninh vì họ đã không nhận trách nhiệm, vô cảm, thiếu trách nhiệm với quyền lợi chính đáng của khách hàng”.
Chị Hương cũng cho rằng, xảy ra sự có trên là do chất lượng xe chứ không phải do yếu tố bên ngoài gây ra hiện tượng thủy kích. Nguyên nhân việc động cơ bị nổ, gãy thanh truyền có thể do một số lí do như chất lượng tay biên kém, dẫn đến bị gãy sau một thời gian hoạt động, làm va đập làm vỡ lốc máy; Lọt nước vào buồng đốt do lắp ráp bu lông mặt máy không đảm bảo, lọt qua gioang qui lát vào buồng đốt; Tuột hãm su páp dẫn đến vỡ lốc máy gãy tay biên. Bị xoay cam không đúng thứ tự nổ cũng dẫn đến vỡ, gãy tay biên...
Liên quan tới nội dung phản ánh, phóng viên đã liên hệ làm việc với Công ty TNHH Toyota Bắc Ninh để làm rõ các câu hỏi liên quan tới tình trạng khi bàn giao xe và kết luận sau khi chiếc xe Toyota Camry của chị Hương gặp sự cố.
Hãng Toyota Bắc Ninh cho biết, xe bàn giao tới khách hàng trong tình trạng mới 100%. Đảm bảo các tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật hiện hành về chất lượng an toàn kỹ thuật và đã có biên bản kiểm tra giao nhận xe với khách hàng, giấy chứng nhận chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới nhập khẩu tại thời điểm bàn giao xe mới.
Trả lời về nguyên nhân sự cố, Toyota Bắc Ninh cho rằng, dựa trên dấu vết trong cụm động cơ, hãng kết luận hư hỏng trên gây ra bởi hiện tượng thủy kích, khẳng định các yếu tố kỹ thuật không là nguyên nhân gây thủy kích.
Trước câu hỏi của phóng viên về việc xe mới chạy được chưa đến 5.000km, không va chạm, đâm đụng hay ngập nước thì làm sao chất lỏng có thể chui vào xylanh? Phía Toyota Bắc Ninh trả lời: “Việc chất lỏng vào từ đâu và từ thời gian nào nằm ngoài tầm kiểm soát của nhà sản xuất vì vậy chúng tôi không thể có câu trả lời cho yêu cầu này”.
Đối với nội dung chiếc xe của chị Hương bảo hành 100% tại hãng, tại sao nhân viên không phát hiện ra sự cố “chất lỏng trong xylanh thời gian dài” thì phía Toyota Bắc Ninh cho biết: “Toàn bộ quá trình xe khách hàng làm dịch vụ tại Toyota Bắc Ninh đều được lưu trữ trên hệ thống đại lý: Ngày 19/05/2022 bảo dưỡng theo tiêu chuẩn 1.000 km tại 1.017 km; Ngày 10/10/2022 ( 3.253 Km) và 25/10/2022 (3.525 Km) xe vào kiểm tra theo yêu cầu của khách hàng (Xử lý máy rung giật do nhiên liệu bẩn, đấu nối dây điện do chuột cắn). Các lần sửa chữa bảo dưỡng và kiểm tra trước khi giao đều được Đại lý thực hiện theo đúng quy trình tiêu chuẩn. Xe bàn giao đến khách hàng trong tình trạng hoạt động bình thường”.
Bên cạnh đó, trả lời nội dung thắc mắc nếu xử lý bằng cách “bổ máy” thay thế bộ phận bị hư hỏng thì chất lượng, giá cả và sự an toàn của chiếc xe sẽ ra sao? “Việc sửa chữa thay thế các bộ phận hư hỏng tại Toyota Bắc Ninh được đảm bảo về chất lượng và tiêu chuẩn kỹ thuật. Các hạng mục công việc sẽ được bảo hành theo đúng cam kết với khách hàng và theo quy định của nhà nước” - Toyota Bắc Ninh trả lời.
Đến đây có thể thấy, những câu trả lời của Công ty TNHH Toyota Bắc Ninh chỉ mang tính “chung chung”, chưa thỏa mãn được các thông tin mà bạn đọc cần làm rõ. Mặc dù khẳng định chiếc xe hư hỏng là do thủy kích, tuy nhiên khi được hỏi nguyên nhân dẫn đến thủy kích là gì thì Toyota Bắc Ninh lại chỉ có thể thông tin “…nằm ngoài tầm kiểm soát của nhà sản xuất vì vậy chúng tôi không thể có câu trả lời cho yêu cầu này”…
Quay trở lại với người có “Đơn kêu cứu” là chị Nguyễn Thị Thu Hương, chị Hương cho rằng phía Công ty trả lời cho qua, không thỏa đáng. “Nếu bây giờ “bổ máy” thay thế linh kiện bị hư hỏng thì chiếc xe của tô có còn đảm bảo chất lượng hay không, tôi bỏ tiền tỷ ra mua xe tại Hãng Toyota là vì sự tin tưởng nhưng nay sự tin tưởng ấy đã làm tôi thất vọng. Bên cạnh đó, một chiếc xe bị “bổ máy” thì giá trị kinh tế của chiếc xe sẽ bị ảnh hưởng như thế nào, tại sao hãng lại không trả lời? Liệu lòng tin của khách hàng vào hãng Toyota có đang bị "tạt gáo nước lạnh"?.
Được biết, vì chị Nguyễn Thị Thu Hương là khách hàng đã mua xe và thường xuyên làm dịch vụ tại Toyota Bắc Ninh nên nhằm tri ân khách hàng thân thiết, Toyota Bắc Ninh đã hỗ trợ cung cấp cho chị Hương mượn 01 chiếc xe Corolla Cross để phục vụ đi lại từ ngày 13/02/2023.
Hiện nay, chị Nguyễn Thị Thu Hương đã và đang làm đơn gửi đến cơ quan chức năng và Tổng Công ty Toyota Việt Nam để đề nghị được hỗ trợ trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Chúng tôi sẽ tiếp tục thông tin.
